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Hace unos días te contaba sobre mi propuesta de diseño reflexivo, este texto forma parte de esa misma exploración, el día de hoy quiero adentrarme en una pieza clave del proceso de diseño, el usuario.
El término «usuario» ha tenido una importancia significativa a lo largo de los años en el diseño, la innovación y la tecnología. En término prácticos, se refiere a las personas que utilizan un producto, sistema o servicio, y su inclusión en el proceso de diseño y desarrollo se ha vuelto fundamental para crear las soluciones “centradas en las necesidades humanas”.
El concepto «usuario», en el contexto del diseño y la tecnología, se popularizó en gran medida gracias al trabajo de Donald A. Norman, un psicólogo cognitivo y profesor de la Universidad de California en San Diego. En su libro «The Design of Everyday Things», publicado por primera vez en 1988, Norman abordó la importancia de diseñar productos y sistemas teniendo en cuenta las capacidades y limitaciones de los usuarios.
Norman, argumentó que los diseñadores debían considerar las características psicológicas, físicas y emocionales de los usuarios al crear productos y sistemas. Desde entonces, el término «usuario», se convirtió en un punto central de su enfoque, enfatizando que el diseño debía ser: intuitivo, fácil de usar y centrado en el humano.
La popularidad del término «usuario» se amplificó con el crecimiento de la industria de la tecnología de la información y la proliferación de productos y servicios digitales. A medida que las computadoras personales y los dispositivos electrónicos se volvieron más comunes en los hogares y lugares de trabajo, la necesidad de diseñar interfaces y experiencias de usuario efectivas se hizo evidente.
Como resultado, el término «usuario» se ha convertido en un elemento clave en campos como la usabilidad, la experiencia de usuario (UX) y el diseño centrado en el usuario. Las metodologías de diseño y desarrollo alrededor de estas prácticas se basan en la idea de involucrar a los usuarios en todas las etapas del proceso, desde la investigación y la conceptualización hasta la evaluación y la iteración.
La hipótesis era que, al poner al usuario en el centro del diseño y la innovación, se podrían crear soluciones más efectivas, fáciles de usar y que realmente resolvieran las necesidades de los seres humanos.
El tema aquí es que, desde su origen, el diseño ha considerado como “usuarios” a las mismas personas de siempre, personas que, por lo regular, deben cumplir con ciertos estándares patriarcales de género, edad, estatus, color de piel, geolocalización e ingresos.
Un ejemplo de esto que comparto es el reciente auge de los productos para la menopausia, la menopausia es algo que ha estado ahí siempre, sin embargo, durante muchos años las mujeres mayores de 40 años no eran consideradas un “usuario atractivo”. Pero, justo ahora que las tasas de envejecimiento van en aumento, los diseñadores de estos productos pareciera que recién descubren que existe este “grupo de usuarias”.
El problema con Don Norman es que ha popularizado conceptos que ni él ha logrado entender y no lo digo figurativamente. Es bien sabido que la razón por la que escribió el libro que mencioné anteriormente es porque se sintió frustrado al completar las tareas más simples: abrir puertas, encender luces e incluso abrir llaves de agua. Tan frustrado, que compró una nueva Mac y produjo un libro en dos meses que culpaba al campo del diseño por estas terribles experiencias cotidianas.
El libro, al principio llamado «La psicología de las cosas cotidianas» , trataba efectivamente sobre el diseño, aunque el propio Norman no era diseñador y nunca había construido ningún tipo de productos. Incluso, su propio amigo Bill Verplank, quien sí fue diseñador y creador del término diseño de interacción, odió y criticó ese libro.
Si no lo has leído, el libro reformula los productos no solo como objetos de valor estético, sino como dispositivos diseñados para responder a un uso humano particular, uso que debe abordarse al frente y al centro en el proceso de diseño. Podríamos decir que sigue siendo lo más parecido que tenemos a un libro “cotidiano” sobre diseño, y tristemente, uno de los más alejados de la realidad en la práctica.
Desde aquí comienza el diseño reflexivo, del cuestionamiento y de la crítica honesta que debemos hacer sobre el diseño y cómo nos ha fallado, pero, sobre todo, cómo ha servido de chivo expiatorio para acumular poder, inducir el capitalismo y regenerar ciclos de privilegio intergeneracional.
Por lo que, además de lo que ya expliqué, el concepto de usuario ha traído otros problemas, como el hecho de que se coloquen, proliferen y utilicen globalmente etiquetas, falsas en su mayoría, por ejemplo, la clasificación de generaciones, que si los Baby Boomers, los de Generación X, Y, Z, o Alpha. Es como si por haber nacido en un año determinado ya tu comportamiento estuviera destinado o peor aún, condenado.
Y ya ni hablar de conceptos como “user persona”, “proto persona” o “buyer persona”, todos son la misma cosa (¿o persona?), alguien totalmente inexistente, no solo porque los diseñadores no se dan a la tarea de realmente hacer investigación, sino porque, aunque se hiciera, el concepto usuario es tan limitado que no alcanza realmente a describir aquel ser para quien se está diseñando.
Hasta el pobre David Gray, creador del Empathy Mapping Canvas (Mapa de Empatía), tuvo que actualizar su propio canvas porque según sus propias palabras:
“… gran parte del pensamiento se ha perdido en la traducción a lo largo de los años, y las diversas versiones que han proliferado en la web han degradado un poco el concepto original.”
Entonces si no es usuario, ¿qué es?
Hace unos días me encontré con un proyecto de Superflex que trata sobre la urbanización submarina, en ella, los diseñadores se dieron cuenta de que cualquier proyecto submarino necesitaría involucrar a sus habitantes, es decir, a los peces. En contraste con la naturaleza centrada en el ser humano (“usuario”) de la planificación urbana, las ciudades marinas necesitarían colocar a los peces en el centro de cualquier decisión científica o estética.
Eso de nuevo me hizo reflexionar sobre cómo es que el término usuario se queda corto cuando juega en otros ambientes. Fue ahí cuando pensé en el término simbionte.
Un simbionte es un organismo que vive en estrecha asociación con otro organismo de una especie diferente, beneficiándose mutuamente de esta relación simbiótica. Los simbiontes pueden tener diferentes grados de dependencia y beneficio, desde una relación simbiótica obligada hasta una relación facultativa.
El término «simbionte» fue acuñado por el biólogo alemán Anton de Bary en el siglo XIX. De Bary utilizó el término para describir las relaciones de mutualismo entre diferentes organismos en las que ambos se benefician.
Más adelante, Ivan Wallin, en su libro «Symbionticism and the Origin of Species» (1927), utiliza el término «prototaxis» para explicar cómo las respuestas innatas de los organismos ante la presencia de otros organismos podrían dar lugar a relaciones simbióticas. Wallin señala ejemplos como la tendencia de los ratones a huir de los gatos, la tendencia de los tiburones a alimentarse de peces, y la mosca que pone huevos en los tejidos sanguinolentos de un jabalí.
De acuerdo con la teoría de Wallin, estas «prototaxis», además de explicar el inicio de las relaciones simbióticas, podrían alcanzar diferentes grados de integración. Por ejemplo, existe un grado de integración «comportamental» en el cual los simbiontes viven juntos y aprenden a beneficiarse mutuamente de su presencia. También se menciona el grado de integración «metabólica», en el cual los productos metabólicos de un simbionte se convierten en alimento para el otro. Además, se menciona un mayor grado de integración en el cual las proteínas de uno de los simbiontes se vuelven indispensables para el otro.
El máximo grado de integración y el más radical sería la «simbiogénesis», en la cual hay transferencia de material genético y fusión de los simbiontes, resultando en un nuevo individuo que incorpora a sus simbiontes. Un ejemplo trascendental de simbiogénesis pueden ser los procesos que originaron los eucariotas, donde las mitocondrias y los cloroplastos tuvieron su origen en bacterias de vida libre.
Wallin argumenta que los procesos simbióticos podrían seguir estos pasos, desde una relación inicialmente parasitaria hasta llegar a una relación mutualista en la cual ambos individuos encontrarían ventajas y proliferarían. En síntesis, la simbiosis se considera como un proceso evolutivo en el que los simbiontes estrechan su relación, y en algunos casos, puede alcanzar la simbiogénesis como el máximo grado de integración.
¿Qué pasaría si el diseño comenzara a ver al ser humano como un simbionte? Al final del día, en sentido estricto, un diseñador diseña enfocado en las necesidades de “su usuario”, no importa si el producto lo va a comprar o consumir una persona de cabello castaño que tiene 43 años y vive en la condesa, lo que realmente nos interesa es comprender el comportamiento integral de ese ser humano. De modo que, si dejamos de verlo solo como un usuario, quizás podríamos comenzar a entender sus relaciones simbióticas y su interacción con el resto del sistema, porque al parecer hemos omitido durante todos estos años esa relación y hasta ahora nos damos cuenta de que el diseño centrado en las personas debió ser diseño centrado en la vida, y qué mejor forma de analizar esa vida y tratar de comprenderla que a través del entendimiento de los simbiontes y sus grados de integración.
Más adelante estaré compartiendo un marco que estoy trabajando que propone diferentes variables que deberíamos analizar de ese simbionte.
¿Qué opinas? Te leo en los comentarios.
